APPROCHE GENERALE DE L'EXTERNALISATION

Externalisation, infogérance, sous-traitance, ou leurs équivalents anglo-saxons : outsourcing, facilities management, quel que soit le vocable utilisé, l'opération d'externalisation a toujours la même finalité : confier à un spécialiste extérieur la gestion d'une activité. C'est un transfert stable et durable, décidé la plupart du temps au sein d’une démarche stratégique, d’un processus interne à un prestataire externe doté d'une entité juridique distincte.

L’externalisation doit être envisagée comme une approche dans la durée, qui requiert la mise en place de relations de partenariat. Lors d’un contrat d’externalisation, l’entreprise délègue la maîtrise d’œuvre mais conserve la maîtrise d’ouvrage. L’engagement du prestataire porte essentiellement sur des résultats et non sur une simple fourniture de moyens.

Après avoir été circonscrite principalement aux services généraux de l'entreprise (nettoyage, restauration, gardiennage, accueil-réception, ...), l'externalisation s'est élargie à des fonctions complètes de l'entreprise.

L'externalisation s'étend aujourd'hui aux fonctions informatique, ressources humaines, paie, comptabilité, marketing, juridique ou financière.

Les fonctions liées à la technologie (Informatique et télécommunications) ainsi que les fonctions "administratives et financières", seront sans aucun doute, les deux catégories les plus externalisées à l'avenir.

DEFINITION NORMALISEE DE  L'INFOGERANCE: LA NORME AFNOR Z 67 801-1

C'est en 1995, à l'initiative des constructeurs, opétrateurs et SSII spécialisés dans ce domaîne , qu'un référentiel à été établi, précisant les spécifications du service d'infogérance et la mise en oeuvre de ce service. Ce référentiel à donné lieu à la norme AFNOR Z67 801, qui definit l'infogerance comme suit :

" L'infogérance est un service défini comme le résultat de l'intégration d'un ensemble de services élémentaires , visant à confier à un presatataire informatiqiue tout ou partie du système d'information du client dans le cadre d'un contrat pluriannuel , à base forfaitaire , avec un niveau de service et une durée définis " 

La première partie de la norme traite des spécifications du service d'infogérance, produit de prestations convenues entre l'infogérant et le client dans le cadre d'un contrat. Cette partie définit notamment les différentes phases du cycle de vie de l'infogérance :

• Consultation,
• Mise au point,
• Prise en charge,
• Phase opérationnelle,
• Evolution du service,
• Fin du contrat, résiliation / réversibilité.

La seconde partie de la norme définit la mise en œuvre de l'infogérance et la façon de l'évaluer qualitativement et quantitativement :

• Les caractéristiques des moyens et des méthodologies utilisées, ainsi que les compétences et responsabilités des acteurs pour chacune des activités du cycle d'infogérance,
• La mise en œuvre du système de mesure de la qualité et de la performance du service.

RÔLE DE L'INFOGERANCE

L'infogérance consiste, pour une entreprise, à confier tout ou partie de son informatique à un prestataire qui, dans le cadre d'un contrat forfaitaire souvent établi pour  plusieurs années, en prend la responsabilité opérationnelle et la fait évoluer.

il s'agit pour une entreprise de confier à des consultants ou des prestataires de services, tout ou partie de ses activités informatiques. La relation contractuelle liée à cette gestion s'exprime de différentes manières, selon le périmètre concerné, le niveau de service exigé par l'entreprise cliente, le lieu d'exécution des prestations, etc.

Les services sont définis en fonction de domaines ou fonctions précis : maintenance préventive ou curative, exploitation liée au fonctionnement quotidien des équipements, évolution applicative (on parle, dans ce dernier cas, de Tierce Maintenance Applicative), etc...On parle alors d'infogérance partielle .

Quand on parle d'infogérance globale, cela signifie que l'entreprise confie l'intégralité de la gestion de son système d'information à une Entreprise tierce.Dans ce cas, la gestion de tous les pans du SI sont sous-traités, du développement à l'exploitation, en passant par la mise en oeuvre, que cela concerne l'infrastructure technique ou les solutions logicielles.

CONSEQUENCES ET GARANTIES DE  L'INFOGERANCE

Les ressources dont l'entreprise était antérieurement propriétaire ou gestionnaire sont transférées vers le prestataire ( les personnels, les équipements matériels et/ou immatériels, les locaux, …) qui en devient le nouveau propriétaire. Elle devient alors le client de son prestataire pour ce qui concerne tout ce qui était inclus dans le périmètre de l’activité.
Entre ce qui est resté internalisé et ce qui est maintenant externalisé, de nouvelles interfaces, de nouvelles relations (contractuelles, économiques, sociales, humaines, techniques) sont à établir et à maintenir.

Le contrat peut ou non s'accompagner du transfert de salariés. Le transfert de personnel peut être de plein droit ou négocié. Dans le premier cas, il est est régi par des procédures et règles spécifiques, selon l'aricle L122-12 du code du travail .

La signature d'une clause de réversibilité ouvre la possibilité au client de reprendre à terme son informatique ou de la confier à un autre prestataire.

Un plan d'assurance qualité (PAQ) peut être mis en place. Il sera contrôlé lors de réunions régulières entre maître d'ouvrage (MOA, client) et maître d'oeuvre (MOE, prestataire), réunis au sein d'un comité de pilotage .

BENEFICES DE L'INFOGERANCE

L’intérêt de l’infogérance est de fixer aux prestataires des objectifs de résultats et non pas de moyens. Dans les cas où de manière simple, les prestataires de services peuvent assurer une mutualisation de ressources, des gains financiers mesurables sont observés à qualité de services égale, voire meilleure.

Dans beaucoup d’autres cas, l’infogérance va, essentiellement en raison de la rigueur qu’elle induit, faire évoluer favorablement la qualité du service et permettre au client de se concentrer sur son métier.

Contrairement aux idées reçues, le premier bénéfice à attendre de l'infogérance n'est pas toujours la réduction des coûts, mais bien une hausse de la qualité de service pour un prix équivalent, voire légèrement inférieur à terme.

GOUVERNANCE DE L'INFOGERANCE

Le terme de Gouvernance est souvent utilisé dans le cadre général des Systèmes d’Information. Il recouvre alors l’ensemble des processus, outils, méthodes permettant d’améliorer la performance du Système d’Information de l’entreprise. Et il concerne l’ensemble du cycle de vie du Système d’Information sous les angles : Projet, Exploitation, Coûts, Sourcing… Des méthodologies, telles qu’ITIL, fournissent des règles, des référentiels et des outils de gouvernance de Systèmes d’Information.

Dans le domaine des contrats d’infogérance, on entend par gouvernance l’ensemble des dispositifs contractuels et organisationnels permettant de contrôler le déroulement opérationnel du contrat et de ses évolutions.

Le pilotage est partie intégrante de la gouvernance. Il se situe au niveau opérationnel et permet de vérifier que l’objectif visé est bien atteint ; il s’appuie sur les indicateurs de qualité de service et de suivi financier et vérifie leur conformité à l’objectif. La gouvernance se situe plutôt au niveau tactique et comprend l’ensemble des décisions portant sur l’infogérance et ses évolutions.